□尤玉钿 李小英

[摘 要]核心员工是企业整体人力资源竞争优势的关键，他们的去留决定企业的成败。企业工会是联系企业与员工的纽带。现阶段对核心员工的建设和管理是企业与工会共同重要和迫切的任务。本文从心理契约的角度，通过对核心员工心理契约违背的形成机理的研究，分析核心员工心理契约违背发生后可能采取的行为及对组织的影响，在此基础上提出了建构真诚有效的招聘过程、构建共同愿景、发挥工会的专业职能、建立有效沟通管理机制等预防核心员工心理契约违背的有效措施。

[关键词]核心员工；心理契约违背；工会；人力资源管理；措施

[中图分类号] F243 [文献标志码] A[文章编号]1006–5024 (2015)

[基金项目]国家社科基金项目"现代服务业主导新型城镇化研究"（批准号：13BJY050）、教育部人文社科规划基金项目"商品质量监管的行业自律机制研究"（批准号：13YJAZH016）

[作者简介]尤玉钿，广东工程职业技术学院外语经贸学院讲师，研究方向为组织行为学（广东广州 510520）

李小英，广东司法警官职业学院讲师，研究方向为教育心理学（广东广州 510520）

Abstract:Enterprise's core employee is the key to the competitive advantage in the overall human resource ,whose leaves or stays decides the failure or success of the enterprise.So the management of the core employee is the important and urgent task nowadays.The research is from the perspective of psychological contract,through study the formation mechanisms of the psychological contract violation on the core employees,analysing the possible behaviors after the occurrence of the psychological contract violation and the impacts on the organization .On such basises,effective measures were given to prevent the occurrence of psychological contract violation,such as constructing a sincere and effective recruitment process,building a shares vision,playing the role of the employee relationship specialist, establishing an effective communication management system.

Key Words:core employees；psychological contract violation；human resource management；measures

自从美国著名管理学家彼得·德鲁克(Peter.F.Druker)于1954年首次提出"人力资源"这一概念以来，许多学者和企业家已经认识到人力资源是组织获得竞争优势的潜在唯一资源，也是最重要最稀缺的资源。人力资源决定了企业可持续发展的竞争优势，而核心员工又是企业整体人力资源竞争优势的关键。然而，在彼得·德鲁克提出"人力资源"以来的半个多世纪里，企业的各方面正发生着相应的变化。经济全球化、信息网络化、资源知识化、社会责任压力、劳资冲突激化等一系列复杂多变的环境，由此导致员工忠诚度和组织公民行为降低，核心员工流失频繁等行为。与此同时，核心员工的特征及自身素质的日益提高，越来越重视组织对契约（包括心理契约）的履行程度，使组织与核心员工之间的心理契约受到前所未有的挑战。这就导致核心员工发生心理契约违背的可能性增加，也导致企业与核心员工和谐关系的破裂。工会是企业员工利益的代表，起着联系员工的桥梁和纽带作用。因此对维护和建立企业员工特别是核心员工和谐和稳定的关系具有重要的责任。本研究针对核心员工心理契约违背的理论及管理实践的研究，将有助于降低核心员工心理契约违背发生的概率，防止心理契约破坏行为的发生，并对企业及工会人力资源管理提供指导和建议有重要意义。

一、核心员工

（一）核心员工的内涵

查阅有关核心员工的相关资料得知，目前学术界尚未对核心员工的定义有统一的认识。多数学者依据核心员工的企业地位及素质能力、工作特征来阐述对核心员工的理解。国内外比较有代表性的观点如：最早提出核心员工定义的Atchison,T.(1991)认为核心员工是指在公司中占据主要和关键领域的员工；国外学者Lepak,D.R & Snell,S.A(1999)指组织中人力资本具有高价值且独特的员工，他们拥有在一般劳动力市场难以获得的特定于该企业的技能，且他们为企业带来的战略性利益远远超出其雇用和开发管理成本。美国人力资源管理学者利.布拉纳姆（2004）提出核心员工是组织最看中的、最难以替代和最难以寻找的，保证公司经营策略成功的核心人物^[1]。国内学者康效良(2002)认为核心员工是指那些拥有专门技术、掌握核心业务、控制关键资源、对企业会产生深远影响的员工^[2]。卢菲菲（2011）指出核心员工有较高的知识素养和较强的主观能动性，要求自我实现，喜欢富有挑战性，能发挥他们智慧和创造力的工作^[3]。本文基于心理契约违背的研究视角，认为核心员工是指在组织中处于重要和关键领域，是组织最看中、最不可替代的稀缺人才。他们的去留，对组织能否持续发展都能产生重大的影响。

（二）核心员工的特征

综合国内外对核心员工的特征研究，与普通员工相比，核心员工具有以下特征：一是有较强的学习能力与工作能力，有一定的专业特长，综合素质较高；二是有较高的自主性，表现在工作中对组织的依赖性较小，决策能力强，且因其掌握核心技术或资源而具有较大的影响力；三是自我实现意识较高，他们有较高的成就导向，喜欢丰富和有挑战性的工作，心理期望较高；四是价值优越感高和专业忠诚度高，但对组织却是较低的忠诚度，他们更在意与组织的心理契约，一旦心理契约遭到威胁或破坏，更有可能导致核心员工的流失或更为严重的后果。五是企业的稀缺资源，他们的工作具有创造性且工作价值难以衡量，短时间内也不可替代。

二、心理契约及心理契约违背

（一）心理契约违背的概念

"心理契约"这一概念属于管理心理学和组织行为学范畴，最早是由美国著名管理心理学家Argyris提出，用来形容组织与员工之间相互期望的内在隐含关系，并将之界定为员工和组织对于相互责任的期望，强调组织与员工的双边互动关系。后来组织行为学家E．H．Schein 在他的著作中指出心理契约来源于交换关系中，是作为对构成员工与组织间交换关系和相互责任的一种心理期望，也就是关于一方应该得到和相应付出什么才能作为与另一方作出的贡献相互交换的一种信念。进一步明确了心理契约对于行为动机的重要意义^[4]。此后的研究进一步表明，心理契约的产生、形成、发展和变化在一定程度上与组织的状况变化有关，并且影响员工的态度行为。从心理契约的内涵中发现，在组织中，组织成员与组织在任何时候都存在的没有明文规定的一套期望。而组织中的核心员工由于自身的素质及较高的主观能动性，会更重视与组织的心理契约。因此，维护核心员工与组织的心理契约，防范心理契约破裂与违背对企业将产生更为重要的影响。

关于心理契约破裂与心理契约违背这两个意义相近但有所不同的概念，长期以来学术界一直存在争议。直到Robinson和Morrison（1997）将心理契约破裂与心理契约违背这两个概念进行了明确区分。所谓心理契约破裂是个体由于组织未能完全履行应尽责任而未能满足员工在心理期望的一种认知上的评价；而心理契约违背指的是员工在此认知基础上产生的负面情绪，即个体感知组织没有兑现承诺或自己受到不公正对待而产生的一种失望和愤怒的情绪^[5]。

（二）心理契约违背的形成机理

通过对心理契约破裂和心理契约违背的定义辨析，可以看出两者是不同的阶段和过程，他们的发生是有先后顺序的。心理契约破裂，是个体对组织未能满足其在心理契约中的期望而产生的一种感知和认识，是主观上的认知评价；而心理契约违背，则是个体在心理契约破裂后形成的一种负面情绪，这种情绪是显性的，是客观上的行为表现。可见，心理契约破裂是心理契约违背的先导，但心理契约的破裂并不一定导致心理契约违背的发生^[6]。也就是说，个体从感知心理契约破裂到心理契约违背的发生会经历一个循序渐进的过程：契约建立→承诺未履行→契约破裂→契约违背四个阶段。因此，从心理契约破裂到心理契约违背之间还存在一个阶段，如果组织能及时意识个体的期望而采取补救措施，则有可能阻止个体心理契约违背的发生。另外，组织是否履行或是否完全履行承诺，是决定个体是否发生心理契约破裂或违背的关键，也是心理契约破裂和违背的来源。

Morrison等（1997）认为心里契约破裂和违背的来源分为三种类型：无意违约、有意违约和无力兑现。无意违约是指组织与员工对双方建立的契约未能达成共识，存在不同的理解和歧义；有意违约指的是组织有能力但不愿意兑现承诺，即主观上不履行；无力兑现是指组织在发展过程中由于客观因素的变化导致组织失去兑现承诺的能力，是客观上的不履行。研究还指出，心理契约违背的形成过程与个体差异这一因素有关，如个体的主观性强度，对组织的感知能力或敏感度是影响个体心理契约违背的重要因素，同时，组织未履行承诺的程度都直接影响个体的感知，进一步导致最后心理契约违背的产生。心理契约违背的形成机理可以用图1表示：

三、心理契约违背对人力资源管理的影响

（一）心理契约违背的可能采取的行为

一旦心理契约违背的发生，它所产生的负面影响要比心理契约破裂严重得多。国内外大量研究证明：心理契约违背的员工对组织态度及工作行为产生消极的影响，比如会降低员工的忠诚度和组织承诺、工作满意度下降、减少组织公民行为，工作绩效的下降以及离职率的升高等^[7]。如国外学者Ｒobinson ＆ Morrison（2000）发现，当心理契约受到严重破坏时，员工的交易性会增强，即员工会减少对组织的情感投入，转而更多关注眼前的自身利益^[8]。国内学者汪林，储小平（2008）通过对675位民营家族企业员工的问卷调查得出心理契约违背与员工的组织承诺、工作满意度以及工作绩效显著正相关^[9]。

但目前大多数学者主要针对一般员工研究心理契约违背的后果，近年来有学者开始关注其他群体的研究，如李燚等探讨了组织心理契约违背与管理者行为之间的关系。但关注核心员工心理契约违背的研究几乎没有。

（二）核心员工心理契约违背的影响

核心员工由于其核心竞争力及影响力，企业会给予比普通员工更多的重视与机遇。正因为如何，一旦发生心理契约违背发生并做出消极的行为，核心员工给企业带来的破坏程度如同其创造的价值一样难以衡量。

1、影响组织与员工之间的信任

心理契约是游离于正式契约之外的组织成员与组织双方在任何时候都存在的没有明文规定的一套期望。这种没有法律和正式约束的期望基础就是信任。一旦双方之间的心理契约建立，员工与企业之间的心理契约通过彼此的信任达到了一种平衡状态。如果发生心理契约的违背，组织与员工之间的平衡就被打破，员工对组织的信任和安全感就下降，进而影响组织成员对组织的忠诚。核心员工由于较高的心理期望，从而对组织期待更高的回报。心理契约违背所产生的落差，会更大的动摇核心员工的信任基础，对企业的忠诚也随着降低。

2、破坏组织的积极氛围

核心员工是企业的重要且特殊的稀缺群体，是全体员工的目标对象和榜样。他们的一举一动都受到企业上下的高度关注。一旦核心员工心理契约违背的产生，首先伴随着对组织的愤怒、失望、怨恨等负面情绪，进而通过他们的影响力，很快将这些负面情绪影响到周围的成员；进一步会对组织及领导人所倡导的文化产生怀疑或反感，甚至会在自身的利益圈形成一股非正式组织，最后对组织的积极气氛和声誉造成负面影响。

3、导致更多核心员工离职

大多数的研究表明，心理契约违背会降低员工的组织承诺，影响其离职意愿，最后导致员工离职率上升。核心员工由于较高的价值优越感，一旦心理期望没有得到满足，他们会通过自身的影响力和人际关系，寻求组织之外的机遇和补偿，以此来维系他们的专业忠诚度。往往他们对组织较少的依赖性及较低的组织忠诚度，离职倾向就自然而然产生了。

4、动摇组织及绩效的稳定

核心员工是构成组织核心竞争力的重要来源，而组织核心竞争力是组织可持续发展的关键和命脉。一旦他们感知到来自组织的心理契约违背，会通过各种消极方式表达对组织的不满和愤怒，如轻者减少工作投入，重者产生离职行为，也意味着核心员工所掌握的独特性核心资源随着流失或转移，一定程度上削弱了组织的核心竞争优势，影响组织的稳定，从而直接导致组织绩效的降低。核心员工的离职，组织在短时间内难以找到合适的替代者，因此对组织绩效的影响也是难以估计的。

四、心理契约违背对企业及工会人力资源管理的启示

核心员工心理契约违背的后果是严重的，但他们心理契约违背的发生有一个循序渐进，动态发展的过程。因此，组织及工会需认清核心员工的特性，掌握心理契约违背的机理，不断寻求相应的有效措施来预防心理契约违背行为的发生。

（一）建构真诚有效的招聘过程，保证良好的心理契约建立基础

心理契约的建立首先从员工与组织的首次接触——招聘开始。在招聘过程中，双方通过信息的交流、责任与义务的说明、口头承诺等逐渐建立起彼此的心理契约。若双方一开始都未能提供真实客观的信息，则会在接下来的客观现状中产生较大的心理落差，这将为心理契约违背的埋下隐患。多数经验教训表明：企业招聘过程中，为避免日后心理契约违背发生的可能性，双方都应坦诚相待，为彼此提供真实的信息，展现各自真正的面貌，为双方的期望奠定合理客观的基础。研究也指出，如果应聘人员能了解他们应聘职务的详细、客观信息，他们就会对自己选择的岗位感到更加满意，同时更愿意长期安心工作^[10]。因此，在面试过程中，人力资源部门可使用现实工作预览，将正面的和负面的信息都呈现给求职者，如组织的发展前景、薪酬待遇、职位的要求、对员工的期望等。同时，作为招聘方，组织也有责任引导员工提供真实信息，表达自身的实际期望，并敢于为提供的求职资料承担责任。基于这种双向选择，能使求职者对组织产生合理的预期，同时又有助于企业选聘到真正合适的人才。双方只有在明确各自的实际期望与需求基础上做出选择，才会有利于心理契约的建立与发展。

（二）构建共同愿景，系统管理核心员工职业发展

核心员工相比普通员工，有强的主观能动性、独立的价值观、追求成就感和有较高的自我实现需求。在满足一定的物质基础前提下，他们会追求职业上的成就感和自我价值的体现。作为组织，有必要引导核心员工将个人职业目标与组织的愿景结合起来，与企业的发展战略相一致。因此，人力资源部门要提供机会让核心员工参与公司战略的讨论，帮助核心员工建立与组织发展愿景相一致的职业发展目标，并设法为这一目标的实现提供帮助和机遇。在必要时候，组织为了吸引和保留更多核心员工，可以适当调整企业的战略目标，以使得他们的职业生涯规划与企业的战略目标保持一致，做到同呼吸，共命运。尽管多数组织鼓励并重视核心员工制定个人的发展目标，在职业发展管理过程中，往往缺乏对他们的过程跟踪和指导。员工尤其是核心员工的职业发展管理是一个系统过程，在目标的实施过程中，企业需提供有效的持续指导和关注，在过程管控中落实与核心员工职业发展不同阶段配套的奖励体系和保障措施，稳定职业发展管理体系的持续运行，从而促进组织与核心员工心理契约的维系和稳定。只有将核心员工的职业生涯目标与组织的发展规划和组织需要统一起来，才能真正实现双方的共赢。

（三）发挥工会专业职能，建立有效沟通管理机制

从心理契约违背的发生机理得知，心理契约违背经历一个动态、渐进的过程，从感知契约破裂到违背行为的发生，中间存在一个可能解释或修复的过程。如果心理契约破裂后，能及时沟通，适当修补，则可大大降低心理契约违背的可能性。企业工会是联系企业与员工的纽带，对协调企业与员工的矛盾、调动员工积极性，推动企业发展具有重要的促进作用。为确保工会管理工作具有针对性，应及时了解员工思想动态、生活状况、利益诉求，实施内部沟通与管理，其主要的工作目标是建立并维系企业与员工的心理契约。核心员工有较强的沟通和理解能力，但往往因为个性的清高，工作的忙碌而忽略与组织的及时沟通。这种缺乏沟通或沟通不畅容易导致心理契约破裂。工会需建立有效、便利的沟通机制，实现组织与核心员工之间彼此的需求和期望等心理契约层面的沟通，有利于遏制心理契约违背的发生，或一定程度上降低心理契约违背后发生的负面影响。此外，心理契约的履行是一个长期、动态发展的过程。随着新的契约的建立，原有契约需要不断的修正和整合，这难免存在理解歧义或偏差，因此，工会需定期做好对核心员工的动态了解，防范于未然。同时，及时反映员工诉求，并提出科学合理的方案切实解决员工实际问题。

（四）运用情感管理，发挥工会的人性化管理

市场竞争的日益激烈，组织的变革等环境变化，降低了组织与核心员工的平衡感和安全感。有效的情感管理，可以赢得核心员工的信任，更好的协调组织与核心员工的行为，从而更好的巩固核心员工对组织的心理契约。工会管理者要学会感情投资，注重建立核心员工对组织的情感依附。但仅凭工作上与核心员工的常规交往和交流是远远不够的。人力资源管理者需花时间增加与核心员工的非工作"联系"。如通过业余生活时间跟他们打成一片，可以随时跟踪核心员工的心理动态，关注他们真正的内心需求，了解其对工作及组织的真实看法，从而有利于公司改善管理。情感投资具有潜移默化的感恩效果，使员工从内心真正做到组织认同，进而留住人才。在知识经济时代，尤其对待核心员工，组织更要体现出尊重、信任、人文关怀"留心"手法。比如工会在员工管理实践中加入员工参与、为员工提供学习和成长机会、打造舒适良好的工作环境等措施来体现人性化。日常中可通过餐后水果、储备常用药、为员工送上生日祝福等细节措施来强化工会管理的人性化色彩。一旦员工的心理和社会需要得以满足，工会管理制度体系的人性化可以得以实现。还可通过打造"企业家庭"概念，塑造家庭的气氛，将核心员工部分工作外的生活也纳入公司的责任义务范围之内，给予他们更多的家庭支持和帮助，能一定程度解决他们的后顾之忧，也能促进员工更积极全身心的投入工作。如：为子女提供入学和入托的便利，为配偶安置工作，帮助员工解决住房问题等。企业为员工提供的非工作支持和"联系"越多，核心员工在生活和情感上就越容易依附于企业，心自然就留住了。

五、结语

在当今知识经济时代，组织留住了核心员工有如保留了企业的核心资产，掌握了组织的关键命脉。而心理契约就是紧紧牢系组织与核心员工的唯一纽带。组织及工会只有根据现阶段的环境特点和时代要求，认清核心员工的真正需求，遵循心理契约的发展规律，在动态变化的环境中及时结合核心员工的心理期望，不断调整人力资源管理策略，满足他们的心理需求，从根源上杜绝核心员工心理契约违背行为的发生，防范未然，才能真正做到留住人才，为我所用。

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